SegurosNews ha entrevistado a la directora de Red de Proveedores en Iris Global, Carla Stern, que además es miembro del Comité Directivo de la entidad y miembro del Consejo de Administración de Kuiko, para conocer cómo se ha producido el proceso de integración de la telemedicina en la cartera asistencial de la compañía. Carla cuenta con más de 20 años de trayectoria profesional en entornos internacionales y especialización en el sector Turismo, Digital/E-Commerce y Seguros. A lo largo de su carrera, ha liderado equipos de más de 70 personas. De nacionalidad suiza, ha vivido y trabajado en varios países europeos, incluyendo Suiza, España, Francia e Italia. Habla español y alemán, inglés, francés e italiano. En la actualidad ocupa el cargo de Directora de Red de Proveedores en Iris Global.
¿Cuál es el origen de la iniciativa de incorporar la telemedicina en Asistencia en Viaje?
Hace varios años que incorporamos la opción de telemedicina a nuestra operativa de asistencia en viaje, pero encontramos el caso de uso casi de manera casual, al realizar un piloto gracias a una iniciativa de nuestro Departamento de Innovación y con la colaboración del de Operaciones, en el primer verano post-pandemia en el que originalmente facilitábamos la reserva de cita presencial a través de un enlace web.
La videoconsulta con un médico era una de las opciones en la plataforma, y comprobamos cómo su uso se disparó durante el piloto. Estoy convencida de que la aprensión que existía todavía a acudir a centros de salud, sumado a la comodidad de ser atendido en tu propio idioma y evitando el desplazamiento en entorno desconocido, fue clave para este incremento de usos. A partir de ahí, combinamos recursos propios de nuestro departamento de salud, liderado dentro del de operaciones por nuestra directora Médica, junto con los de otros proveedores de ámbito internacional, asegurándonos capacidades y capilaridad en los principales países de destino de nuestros clientes.
¿Cuáles son las principales cifras de esta iniciativa?
Creo que es importante resaltar que, según nuestra experiencia, el 70% de los casos se resuelven en la primera videoconsulta, un 10% decide ir presencialmente y cancela dicha videoconsulta y un 20% restante, se deriva a una consulta médica presencial. El triaje en operaciones es esencial, ya que ellos determinan si el asegurado es apto o no para esta modalidad. El hacer un buen triaje permite que la resolución en una sola videoconsulta sea mayor, lo que permite una mejor experiencia de usuario y al mismo tiempo una reducción de costes considerable.
En lo que se refiere a la experiencia de usuario, la telemedicina ofrece la posibilidad de hablar con un médico desde el lugar que se desee y este a su vez puede emitir una receta local. El ahorro en tiempo y dinero para el asegurado es de un valor incalculable. Solo hay que ponerse en el lugar de estar en Tokio sin entender nada de lo que dicen, teniendo una patología leve, el ahorro de tiempo en el desplazamiento, tiempo de espera, barreras lingüísticas, por ejemplo. A mi modo de ver es uno de los grandes logros de la tecnología, que sin duda seguirá avanzando en apoyo con la IA.
Por otro lado, en términos de costes es un servicio que, para la aseguradora resulta muy interesante, donde podemos ver hasta un 70% de ahorro de costes frente a una consulta convencional. Estoy convencida de que la telemedicina va a ayudar a optimizar los recursos de servicios de salud, es un servicio que va a permitir mejorar la vida de los pacientes, ya que permitirá distribuir los costes de una manera más eficiente y sostenible.
¿Cómo habéis planteado la operativa?
Como comentaba anteriormente, el triaje previo por parte de un profesional cualificado de asistencia en viaje, es fundamental. Este protocolo se realizó de manera conjunta entre el departamento de proveedores, médico y de operaciones.
El asegurado recibe un enlace donde le permite elegir el horario e idioma para su consulta, no necesita ninguna descarga y puede realizarlo tanto desde el móvil como desde el ordenador, es un proceso muy fácil. La satisfacción es algo que en el Grupo Santalucia lo llevamos en el ADN y lo medimos de manera constante y vigilando este KPI y el NPS de media, nos está dando valores muy positivos, lo que nos indica una excelente opinión de este servicio. Contamos con un equipo interno de profesionales con amplia experiencia en Asistencia Médica en Viaje, programas formativos continuos, entre otros, lo que nos permite monitorizar toda la prestación del servicio y mantener un alto nivel de calidad aprovechando las oportunidades de las nuevas tecnologías.
¿Cómo han respondido los usuarios a esta opción?
Como te decía, de manera muy positiva. Básicamente han sido ellos los que nos han ido guiando a dar respuesta a esta necesidad. Mientras en el ámbito nacional del día a día, la telemedicina puede consolidarse como un complemento de la presencial y de un seguimiento personalizado, en asistencia en viaje puede llegar a ser una solución rápida para casos no graves. Realizamos encuestas de calidad continuamente, pero las claves son:
¿Cuáles son en tu opinión, las perspectivas de futuro de la telemedicina aplicada a asistencia en viaje?
Desde luego que la Inteligencia Artificial va a jugar un papel fundamental en la evolución, permitiendo un diagnóstico preciso y más rápido de las patologías de los pacientes. Por otro lado, también permitirá disminuir los errores humanos y los costes, ya que será un servicio más eficiente. También, facilitará un diagnóstico predictivo y preventivo, previniendo posibles complicaciones futuras. De todas formas, estoy convencida de que la IA se utilizará como soporte al asesoramiento del profesional médico, pero nunca como un sustituto de una persona.
Otro de los retos a tener en cuenta para que la videoconsulta sea una ayuda, es la prescripción de la receta, ya que dada la diversidad normativa se debe de tener en cuenta la regulación aplicable según donde se encuentre el paciente. Esperamos que, en este sentido, se vayan estandarizando y globalizando los procesos y normativas.
Va a seguir siendo clave también el mantener nuestro modelo de innovación abierta, estando muy pendientes de los avances en el ámbito internacional y el ecosistema de Startups en general. Y como último punto y no menos importante, te diría la consolidación a nivel mundial de los proveedores de telemedicina, y en esto estamos convencidos de que Iris Global será una referencia en España
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