En Iris Global creemos que aplicar la Innovación en los modelos operativos es fundamental, porque se trata de impulsar la transformación y digitalización en el Contact center, diseñando un costumer journey en la nube que nos permitirá adaptarnos mejor a las nuevas tecnologías que puedan ir surgiendo en el futuro. Hay que aprovechar el contacto con el Cliente para enriquecer el conocimiento sobre él y mejorar su experiencia.
Para ello tenemos que disponer de herramientas que nos ayuden a mejorar la experiencia del cliente y adaptarnos a las necesidades de cada situación.
Este proyecto se puso en marcha para sustituir la CTI anterior, por una CTI mejorada, que nos aportara mayores capacidades para poder mejorar la experiencia con el clinte. En este caso se selecciona a Talkdesk. A través de esta herramienta contaríamos con funcionalidades con las que hasta ahora no contábamos y que somos conscientes de que necesitábamos. Por otra parte, necesitábamos dotar a dicha CTI de un CRM (Salesforce) que permitiera potenciarla, a la vez, que disponer de la trazabilidad de las interacciones de todos los Clientes.
Estas nuevas herramientas, permiten una atención específica a diferentes tipos de clientes y nos permite tener equipos especializados para atenderlos. En definitiva, personalizará la atención al cliente. Además, a través de la integración de ambas, la información del cliente se centraliza. Esto nos lleva a disponer de toda la información en un mismo lugar, a tener una visión más amplia del negocio, permitiendo enfocar más a los equipos de trabajo en generar valor a los clientes y a la propia compañía.
Las dos soluciones están alojadas en la nube, esto nos va a permitir adaptarnos mejor a las nuevas tecnologías que puedan ir surgiendo en el futuro.
Siempre hemos buscado definir un modelo omnicanal que garantice que, a lo largo de toda la experiencia del cliente, este goce de una interacción coherente, consistente y sin fisuras a través de cualquier canal que decida utilizar.
De esta forma tendrá la experiencia líquida que indicamos en nuestra propuesta de valor.
Este proyecto impacta directamente en la experiencia tanto de nuestros clientes, como de nuestros empleados.
La mejora de la experiencia de cliente comienza con la mejora de la experiencia del empleado y estas soluciones permiten mejorar las operativas aportando mayor simplicidad y eficiencia en los procesos, reduciendo así los tiempos de gestión de los agentes.
Los clientes buscan una experiencia única y personalizada, una experiencia customizada. Si se emplean distintos canales para la atención al cliente, se consigue una interacción más personalizada. Esto ayudará a mejorar la percepción del consumidor hacia la marca, y a fidelizar al cliente. Este verá que se resuelven sus problemas y dudas a través de cualquier plataforma.
Ambas herramientas aportan funcionalidades con las que hasta ahora no contábamos: Su diseño es más sencillo y más manejable para los agentes.
Como he dicho anteriormente, estamos implementando soluciones que van a posibilitar el desarrollo de otras capacidades.
Seguimos muy pendientes de cualquier tecnología o innovación que nos permita atender a nuestros clientes de manera más eficiente y sin descuidar la calidad. Tenemos muy presente además que la transformación digital debe conservar el elemento humano en la atención que nos ha distinguido hasta ahora y que lo seguirá haciendo en el futuro.
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