El estudio se ha realizado en base a una encuesta entre aseguradoras, con una respuesta de 29 entidades que representan el 65,3% de cuota de primas, de un mercado que en 2021 obtuvo una cifra de negocio de 4.878 millones de euros.
El objetivo es anticiparse a la futura demanda para poder ofrecer un servicio de excelencia, estrechamente ligado a la calidad y la satisfacción del cliente, elementos de importancia crítica, según dicho estudio, para tener éxito en el competitivo entorno del Multirriesgo Hogar.
Entre las principales conclusiones extraídas del análisis de las respuestas caben destacar las siguientes:
Para la mejora de la satisfacción del cliente es clave la personalización de la oferta de productos, así como los servicios vinculados a los mismos. El aumento de la satisfacción del cliente se traduce en una reducción del riesgo de fuga y el aumento del NPS.
«Solicitar información» y «Hacer seguimiento del siniestro» son las acciones más usadas vía web o APP. Si bien, hay entidades que aún no tienen habilitadas estas funciones. Cuando ocurre un siniestro, los canales de comunicación que prefieren los clientes son el teléfono y el mediador. De cerca le sigue el correo electrónico y, ya a bastante distancia, el resto de opciones. Aquellas entidades que se planteen una mejora en la comunicación con sus clientes han de comenzar por las más demandas por ellos, que son: «Declaración del siniestro», «Seguimiento del siniestro» y «Solicitud de información».
Según el estudio, en torno a la mitad de las compañías no cuenta con una digitalización integral del siniestro. De las utilidades que su implantación puede traer, destacan, por su mayor relevancia para un cliente digital: poder realizar la apertura del siniestro; la autogestión de las citas de reparación y obtener digitalmente información sobre el proceso. Esta digitalización, evitaría la falta de información y atención, así como las demoras, que son las facetas que más insatisfacción producen en los clientes. La tramitación digital además supone una reducción del tiempo de tramitación por parte de las compañías que puede suponer un aumento de la fidelización y una mejora de la imagen de marca.
El grueso de los protocolos de calidad se centra en los momentos de «prestación/siniestros» mientras que el de menor atención es el momento de «renovación». Tanto la red de prestadores de servicios, como los agentes del Call Center, son las personas a las que más se monitoriza la calidad de su desempeño.
Las compañías muestran una gran atención para ofrecer una buena «Experiencia cliente» en todos los momentos en los que el cliente se relaciona con la compañía, pero el foco especial lo ponen en la retención, compra y en el seguimiento post-compra. La importancia de la experiencia cliente se manifiesta en que se tienen relacionados medidores de la misma con los KPI’s generales de la compañía. Mayoritariamente el NPS y el CSAT (medidor de la satisfacción del cliente).
Mientras que la implantación de tecnologías avanzadas en las compañías presenta un alto nivel, estando presente en casi 3/4 partes de la muestra, las colaboraciones con insurtech tienen margen de maduración. Las tecnologías con mayor nivel de implantación son Machine Learning; Tecnologías de la voz (Chatbot, Voicebot ets..); RPA y RDA; y, por último, Big Data. De los proyectos que han intregrado este tipo de tecnologías, destacan aquellos centrados en Eficiencia de procesos, detección de Riesgo de fugas y el proceso de Suscripción.
El informe también recoge datos y gráficas de la evolución y resultado del ejercicio 2021 en el sector. Entre otros muchos valores, se puede confirmar que la gran mayoría de las pólizas, casi tres cuartas partes, no han declarado ningún siniestro. Y otro 18% han declarado solo uno. Del total de siniestros, un 37,1% tiene que ver con «Daños por agua», seguido de «Cristales» (14,7%) y «Servicios de Asistencia» (11,2%). Las mayores tasas de siniestralidad se agrupan, fundamentalmente, en Castilla la Mancha, Madrid y Comunidad Valenciana.
Finalmente, la radiografía del seguro multirriesgo hogar muestra, entre otros aspectos, una disminución del resultado técnico-financiero que ha pasado de un 9,77% en 2017 a un 4,19% en 2021, como respuesta a la tendencia alcista de la siniestralidad y la parte de gastos.
«Este tipo de estudios tienen mucho valor para el sector, porque ofrece una fotografía del pasado y, por lo tanto, una especie de barómetro que nos permite valorar nuestro posicionamiento y liderazgo en relación al mercado y, más importante aún, a las necesidades y demandas futuras de los clientes», comenta Sandra Llamas, Directora de Alianzas de Servicios de Iris Global.
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