Abrazando el Cambio en la Era Digital: Carla Stern Habla sobre Innovación, Riesgos y Desafíos Climáticos

Carla Stern, Directora de la Red Global de Proveedores en Iris Global, habla con ITIJ sobre digitalización, cambio climático y gestión de riesgos.

Usted ha estado en su cargo actual en Iris Global durante cuatro años, pero en la industria por más tiempo. ¿Cuáles han sido los cambios más evidentes en la industria que ha observado en ese tiempo?

Definitivamente, la transformación digital. Recuerdo que en 2019 el turismo alcanzó un récord en términos de viajeros hacia España, pero luego llegó la pandemia de Covid-19 y todo cambió. La pandemia provocó una aceleración sin precedentes en la transformación digital en todo el mundo, con un marcado aumento en el tráfico de datos, el uso de aplicaciones, el crecimiento del sector tecnológico y mucho más.

Esta aceleración trajo consigo un crecimiento significativo en el mercado de seguros de viaje, que se proyecta que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 16.0 %, pasando de 25,3 mil millones de dólares en 2024 a 95,9 mil millones de dólares en 2033. Este crecimiento está impulsado por dos factores principales: el aumento de los viajes globales y la creciente conciencia sobre la seguridad en los viajes.

El Covid-19 ayudó a nuestra industria a crecer. Así, durante esta transformación digital, la industria enfrenta muchos cambios, como nuevos productos y servicios. Algunos de los más destacados son:

• Transformación digital: Más consumidores están optando por comprar y gestionar sus pólizas de seguro a través de aplicaciones móviles y sitios web. Las plataformas digitales no solo hacen el proceso más conveniente, sino que también permiten a los consumidores ajustar su cobertura según cambien sus planes de viaje.
• Ciencia de datos: El uso de datos de clientes para predecir y gestionar reclamaciones de manera más efectiva, aumentando la satisfacción del cliente al ofrecer productos personalizados.
• Personalización y flexibilidad: La industria tuvo que introducir productos de seguros "flexibles" que permiten a los viajeros ajustar o cancelar/interrumpir sus planes de seguro sin penalizaciones. Después del Covid-19, esto es imprescindible.
• Inteligencia artificial (IA): Su papel en la reestructuración de los seguros de viaje es innegable. Hará que las pólizas sean más personalizadas, el procesamiento de reclamaciones más fluido, el servicio al cliente más receptivo y, de hecho, más eficiente.
• Telemedicina: No solo es una solución rentable, también es sostenible y conveniente.
• Incremento en los costos médicos: Ahora se están introduciendo soluciones de contención de costos en más países.
• Cambio en los hábitos: Las personas visitan destinos más desafiantes y los nómadas digitales están en aumento.

Muchas cosas han cambiado, en mi opinión, para mejor, pero lo más motivador y emocionante es el gran crecimiento que esperamos.

Las ofertas de asistencia se han vuelto más complejas con el aumento de los disturbios políticos. ¿Cómo gestiona Iris Global el riesgo de viaje en este contexto?

Para promover un entorno de viaje seguro, contamos con una aplicación llamada Safeture. Es una aplicación de información de viaje que incorpora diversos servicios relacionados con la seguridad personal al viajar, así como información médica detallada necesaria para la seguridad integral del viajero. Esta aplicación contiene datos de más de 220 ubicaciones en todo el mundo.

Incluye una descripción general del país, alertas e información de seguridad en el destino, orientación sobre qué hacer durante el viaje, contenido cultural, así como información actualizada sobre la evolución de emergencias de salud y orientación médica en un sentido amplio.

Cuando el asegurado cruza la frontera de un país, la aplicación envía una notificación con un mensaje de bienvenida que contiene un enlace a información específica de ese país. Del mismo modo, a medida que el viajero cambia de ubicación, el asegurado recibirá notificaciones con información relacionada con cada nueva ubicación, también enviando alertas conforme el usuario se acerque a áreas de riesgo. Para alertas de alto nivel, la notificación se enviará por mensaje de texto.

La turbulencia política y los desastres naturales afectan significativamente los viajes de negocio o placer. Cuando los viajeros planean una escapada o un viaje largo, una de las preferencias más valiosas es la seguridad. En línea con estas preferencias, en Iris Global hemos desarrollado un nuevo concepto de seguridad en los viajes llamado ‘Safe Travels’, basado en tres ejes:

1. La póliza de seguro de viaje con sus garantías.
2. Una aplicación con información útil en el ámbito de la seguridad integral.
3. Una robusta red internacional de proveedores médicos.

Las recientes inundaciones devastadoras en España han causado dolor y desafíos para miles de personas. ¿Cómo afecta el cambio climático a las políticas de Iris Global?

En general, ninguna de nuestras pólizas que gestionamos, ya sea de reaseguro aceptado o seguro directo, incluye cobertura para desastres naturales. De hecho, como aseguradoras estamos obligadas a trabajar en un nuevo escenario debido al cambio climático, porque estamos experimentando eventos similares en todo el mundo diariamente.

Esto no solo afecta el producto, sino también las preferencias y destinos de los viajeros. Además, Iris Global es una compañía de asistencia integral. Además de seguros/asistencia de viaje, nuestros servicios principales son asistencia funeraria y asistencia domiciliaria, por lo que el cambio climático es un tema importante para nosotros. Los daños personales y las pérdidas materiales están aumentando significativamente, y las compañías de seguros y asistencia deben adaptarse de muchas maneras.

Estos cambios llegaron para quedarse. En Iris Global establecemos protocolos especiales para la gestión de estas situaciones y, de esta manera, somos capaces de proporcionar una respuesta adecuada a nuestros clientes.

Contamos con alertas para la implementación de equipos, equipos multidisciplinarios que pueden trabajar en diferentes áreas según las necesidades, así como otras acciones dependiendo de la situación ocurrida.

Tienen asociaciones con muchos hospitales y proveedores médicos. ¿Cómo eligen a estos socios y cómo mantienen esas relaciones?

La elección de proveedores médicos u hospitales depende de diferentes variables que hemos establecido en la compañía. Además de la elección, debemos monitorear a los proveedores para mantener nuestros estándares de calidad. Para nosotros, es clave brindar un buen servicio a los clientes, y la calidad es un punto crítico. La acreditación de los proveedores es algo en lo que ponemos especial atención.

La empresa ha estado trabajando con la mayoría de los proveedores durante años y ha desarrollado la red actual de proveedores preferidos basada en estas necesidades. Como hemos visto, estamos viajando cada vez más y a destinos más lejanos, por lo que estos cambios significan que debemos adaptarnos constantemente y tener acuerdos con proveedores locales en nuevos destinos.

Esta relación duradera, nuestra transparencia y seriedad, nos permiten mantener una excelente relación con nuestros proveedores, con quienes trabajamos diariamente junto con nuestro equipo especializado en la red de proveedores. Es necesario trabajar como socios junto con nuestros proveedores, ya que ellos son nuestros ojos y manos en países de todo el mundo; al final, son nuestros embajadores. Por supuesto, ITIC nos ayuda a crecer y mantener nuestra red, ¡donde nos reunimos con muchos de ellos!