ICEA en colaboración con IRIS GLOBAL, han presentado la segunda edición del estudio Estado y Tendencias del Seguro de Hogar, cuya elaboración ha contado con la colaboración de 34 entidades aseguradoras que representan el 77,2% de la cuota de un mercado en primas de un sector que en 2022 registró una cifra de negocio de 5.149 millones de euros. El propósito del estudio es adelantarse a las necesidades futuras del sector con el fin de brindar un mejor servicio, estrechamente vinculado a las nuevas tecnologías, la calidad, la personalización y la fidelización del cliente. Estos elementos son de vital importancia, según el estudio, para lograr el éxito en el competitivo ámbito del seguro de hogar. La presentación del estudio tuvo lugar el pasado miércoles 21 en un acto en el que los asistentes tanto presenciales como online pudieron disfrutar de una serie de presentaciones impartidas por importantes expertos, tanto del sector asegurador, como del sector inmobiliario. El acto de presentación comenzó con una interesante ponencia de Félix Lores, Economista responsable de análisis inmobiliario de BBVA Research quien realizó un análisis del estado del sector inmobiliario actual y expuso una serie de previsiones para lo restante de 2023 y el próximo año. Entre estas predicciones encontramos un aumento del precio derivado de la inflación, una oferta de vivienda limitada, sobre todo en lo referente a vivienda nueva y un aumento de la demanda relacionada con el aumento de la población activa de nuestro país. Estos conceptos son clave para poder analizar fielmente la evolución del mercado de seguro de hogar.
Tras ello, Pablo Jiménez, responsable de proyectos de ICEA, procedió a presentar los resultados del estudio encuadrados en 5 grandes bloques: Productos y Servicios, Comunicación, Siniestro – Gestiones, Calidad y Tecnologías. Todos estos resultados fueron tratados posteriormente en una mesa redonda moderada por Antonio Rivas Business Development Manager de IRIS GLOBAL, en la que participaron Jorge Moscat COO de TUIO, Paloma Ladrón de Guevara Gerente de Experiencia Cliente de SANTALUCÍA y Esther Checa Head of Innovation de T2Ó.
Productos y Servicios
Según los resultados de este estudio, se observa que la gran mayoría de las entidades, un 94% de las encuestadas en concreto, consideran que la personalización de la oferta es un factor crucial para mejorar la satisfacción de sus clientes. Esta opinión mayoritaria refleja la creencia de que adaptar los productos y servicios a las necesidades y preferencias individuales de los clientes tiene un impacto muy positivo en su nivel de satisfacción. Durante la mesa redonda, Esther Checa comentó como la analítica avanzada de datos, la inteligencia artificial y el machine learning van a ayudar a conseguir esta hiperpersonalización que necesita el sector. “Para crear una oferta de coberturas personalizada y flexible se necesita entender el comportamiento del usuario y del entorno, esto lo podemos conseguir a través de la recopilación, normalización y activación de los datos que se generan dentro de la organización y externa a ella, estos datos cualitativos y cuantitativos nos ayudar a dar respuesta a una realidad de mercado exigente” A la hora de hablar de las estrategias de producto más apreciadas por las empresas encuestadas destacan dos tipos: las de diferenciación respecto a la competencia y las estrategias mixtas. Estas últimas se centran en varias variables simultáneamente, como productos y precio, o cliente y precio. Es notable la preferencia por estrategias que buscan conocer a los clientes y personalizar los productos en función de ellos. Por otro lado, se valoran poco las estrategias enfocadas exclusivamente en el precio.
Comunicación
En lo referente a la comunicación, el estudio esclarece que, aunque los métodos tradicionales, como el teléfono o acudir al mediador, siguen siendo las vías preferidas de contacto, el correo electrónico está ganando protagonismo. Por otro lado, la opción de utilizar una aplicación móvil todavía es la menos utilizada y ofrece menos opciones de gestión en la relación cliente/compañía. Jorge Moscat remarcó durante la mesa redonda la importancia de adaptar las formas de comunicación a las nuevas tecnologías. “Desde TUIO, como empresa tecnológica estamos trabajando con programas de lenguaje basados en IA generativa para establecer nuevas formas de comunicación que de forma orgánica y automática resuelvan las dudas y petic iones de los clientes. Sin embargo, este proceso lleva su tiempo, ya que la IA debe ser entrenada a base de prueba y error para que no cometa fallos que puedan perjudicar a la empresa”.
Siniestro – Gestiones
Según los resultados del estudio en los próximos tres años, aproximadamente dos tercios de las entidades aseguradoras que aún no cuentan con un proceso digital para la gestión de siniestros planean implementarlo. El 88% de las compañías encuestadas opinan que desarrollar y poner en marcha una aplicación móvil para la gestión digital de siniestros es una medida necesaria. Tal y como explicaba Pablo Jiménez “El aumento de la comunicación digital con el cliente es una tendencia innegable. Las empresas encuestadas nos aseguran que estas técnicas tienen grandes beneficios como la reducción de tiempos, la mejora de la imagen de marca o su ayuda a la fidelización de clientes ”. Por otro lado, las entidades marcan que los procesos considerados más valiosos para los clientes digitales son la apertura y notificación de siniestros, así como la disponibilidad de información sobre el proceso de reparación.
Calidad
Todas las entidades aseguradoras que participan en el estudio cuentan con protocolos de control de calidad, destacando el seguimiento riguroso en el momento de la prestación o siniestro. Además, todas las entidades supervisan a los proveedores de servicios, y un 85% de ellas también evalúan los centros de atención telefónica. El teléfono sigue siendo el principal medio para realizar encuestas de satisfacción y evaluar la calidad del servicio. Las entidades consideran que una buena atención durante el siniestro y un tiempo de respuesta adecuado son los aspectos más valorados por los clientes. La experiencia del cliente es tan importante para las compañías que las métricas de control están vinculadas en un 82% de las aseguradoras a los KPI generales de la compañía, siendo el NPS, CSAT y la tasa de retención los más frecuentemente utilizados. Paloma Ladrón de Guevara, explicó como para SANTALUCÍA la apuesta por la integración vertical de la mano de IRIS GLOBAL ha servido para asegurar unos estándares altos de calidad. “En SANTALUCÍA nos apoyamos en una empresa especialista como IRIS GLOBAL que nos permite ofrecer la mejor asistencia y asegurar una red profesionalizada de proveedores. Esto nos ayuda en nuestro empeño de mantener un alto nivel de satisfacción en uno de los momentos más importantes de nuestra relación con los Clientes y contribuye a su fidelización”.
Tecnologías
Los resultados muestran un significativo progreso en las entidades vinculadas a proyectos de insurtech.. Asimismo, se destaca una amplia adopción de tecnologías avanzadas como Big Data, Machine Learning y Tecnologías de la voz (Chatbot, Voicebot, etc.) Entre los proyectos que han aprovechado estas tecnologías de vanguardia, se destacan la segmentación de clientes, la gestión de prestaciones y la identificación del riesgo de fuga. Estos avances han impulsado la eficiencia y la innovación en el sector asegurador.
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