La transición hacia canales digitales para la comunicación de un siniestro se está produciendo a un ritmo más lento de lo esperado, y aún queda un largo camino por recorrer. El estudio "Estado y Tendencias del Seguro de Hogar" de ICEA concluye que, a pesar del avance tecnológico, los canales de comunicación considerados clásicos, el teléfono y el mediador, siguen siendo los preferidos por los clientes.
En Iris Global reconocen que una actuación ejemplar en el momento en el que un asegurado contacta con la compañía tras el acaecimiento de un siniestro es de crucial importancia para garantizar la satisfacción del cliente, así como todo el proceso posterior hasta la resolución de la incidencia. Por tanto, es esencial ofrecer una variedad de opciones de comunicación y comprender las preferencias de uso de los clientes. En este contexto, el teléfono sigue siendo la primera opción (58,8%) para reportar un siniestro, seguido por el contacto con el mediador (32%) y el uso del correo electrónico.
Así, el servicio de Contact Center se convierte en una pata fundamental de cualquier póliza de hogar. Conscientes de ello, desde Iris Global siguen apostando por la mejora de la atención al cliente a través de la innovación y las tecnologías de última generación tras la sustancial mejora realizada hace un año del sistema de CTI (Computer Telephony Integration), gracias a la implantación de Talkdesk, que se respalda con la integración de un robusto CRM, Salesforce.
Esta sinergia permite a Iris Global potenciar sus operaciones de atención al cliente y obtener una trazabilidad completa de las interacciones con todos los usuarios. “La personalización y especialización en la atención a diferentes tipos de clientes se ha optimizado, lo que ha brindado a los equipos las herramientas necesarias para brindar un servicio excepcional”, declara Borja Aranda, responsable de Primera Línea de Iris Global.
Una de las ventajas más destacadas de esta implementación es la eliminación de la necesidad de teléfonos de sobremesa. Los agentes ahora pueden recibir y realizar llamadas directamente desde sus ordenadores con un solo clic y tienen acceso completo a todas las funciones de llamada desde una única interfaz. La integración de centros de llamadas abarca una amplia gama de sistemas, que incluyen integraciones de CRM, bases de datos, plataformas de emisión de tickets y servicios de asistencia.
Junto al Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) y la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), el CTI permite dirigir las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado. Además, identifica automáticamente al usuario al cruzar sus datos con la base de CRM, característica fundamental para reducir la repetición de preguntas a los clientes, lo que no solo agiliza el proceso, sino que también mejora la experiencia del cliente.
“Estos avances han supuesto un antes y un después en la manera de gestionar los siniestros en los Contact Center”, afirma Borja. “La integración de Talkdesk nos ha permitido seguir ofreciendo un servicio excepcional, personalizado y cercano a todos los usuarios en momentos de necesidad, y nos ha ayudado a mejorar nuestro tiempo de respuesta y reducir la espera”, añade.
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