Durante estos largos meses de pandemia, todos nos hemos visto abocados a avanzar hacia la transformación digital. Las empresas han podido continuar con su actividad gracias a la tecnología, lo bancos seguir dando servicio a sus clientes, las escuelas, institutos y universidades han podido seguir formando a sus alumnos … Incluso el deporte ha encontrado su espacio en este entorno digital.
Nos hemos podido aprovechar de las inmensas ventajas de este gran avance tecnológico: compra online, citas o consultas médicas, gestiones y transacciones, reuniones entre amigos y compañeros etc.
Sin embargo, lo que ha supuesto una ventaja o una dificultad salvable para muchos, también ha significado un esfuerzo o incluso sufrimiento para personas con menos habilidades digitales: nuestros mayores.
Porque, aunque existen programas para a romper esta brecha, en ocasiones no hemos sido capaces de entender lo complicado que les resulta ejecutar una acción que, a simple vista parece fácil, y las barreras que podemos estar levantando.
Durante este tiempo, el acceder a una cuenta bancaria, introducir un código de seguridad que aparece en un SMS, realizar cualquier transacción o compra online, pedir una cita online, etc. ha supuesto una complicación insalvable para muchos de ellos.
En un artículo titulado ‘When low tech wins’ publicado recientemente en una revista de medicina, la Doctora Jaqueline Baras relata su sorpresa al descubrir que frente a la opción de la “video llamada”, donde muchos pacientes se beneficiaban del contacto visual, encontró otro medio de comunicación que facilitaba mucho más la interacción con muchos de ellos, por no ser excluyente y por el grado de intimidad que ofrecía: el teléfono.
Las empresas que atendemos al cliente, y en especial las de asistencia, tenemos que saber analizar, escuchar y empatizar con las personas, que es lo que nos acerca a ellas. Muchas veces es tan sencillo como preguntar al usuario, antes de inventar algo nuevo: ¿necesitas esto? ¿es útil para ti?
Entonces, ¿por qué no adaptar las tecnologías a este perfil de usuarios en lugar de empeñarnos en que ellos se transformen en tecnológicos?
Pero tenemos que pensar también en todos esos trámites que hemos digitalizado sobre la marcha, y que han expulsado de su gestión a un perfil concreto de usuario, generalmente mayor. No es lo mismo utilizar una tecnología tan sencilla como el chat de WhatsApp, que a lo mejor comprar un billete de tren, concertar una cita online con una Administración Pública, o realizar una transferencia bancaria a través de una APP.
Paralelamente a este incremento de procesos digitales, el último año y medio se ha disparado el uso de los Contact Center, y aquí puede estar la clave de todo esto: crear entre todas las empresas y servicios públicos, un sistema de atención al usuario entendible y manejable para todos, haciendo que la tecnología sea una ayuda y no una fuente de estrés más.
Por lo tanto, además de un reto, el momento que vivimos de “transformación digital” es una oportunidad de desarrollo de negocio para aseguradoras y compañías de asistencia, que contamos con la tecnología, las personas, y sobre todo, el conocimiento del cliente.
